מדיניות החזרים וביטולים

עדכון אחרון: 23 בספטמבר 2025 | בתוקף מיום 1 באוקטובר 2025

1. מבוא

1.1 מסמך זה מפרט את מדיניות ההחזרים והביטולים של פיצה בואנה נהריה (עוסק מורשה מס' 305083867) (להלן: "המפעיל"), בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א-2010, ותיקון מס' 57 לחוק הגנת הצרכן.

1.2 מדיניות זו מהווה חלק בלתי נפרד מתנאי השימוש באתר המפעיל, ובכל מקרה של סתירה בין המסמכים, יגברו הוראות מדיניות זו בכל הנוגע להחזרים וביטולים.

2. ביטול הזמנה טרם אספקתה

2.1 ביטול הזמנה טרם תחילת הכנתה

2.1.1 לקוח רשאי לבטל הזמנה טרם תחילת הכנתה ללא חיוב כלשהו.

2.1.2 ביטול יתבצע באמצעות יצירת קשר טלפוני עם המפעיל במספר: 053-936-8353.

2.1.3 בהזמנה שבוצעה באמצעות כרטיס אשראי ובוטלה טרם תחילת הכנתה, יבוצע ביטול של חיוב כרטיס האשראי באופן מלא.

2.2 ביטול הזמנה לאחר תחילת הכנתה

2.2.1 בהתאם לסעיף 14ג(ג)(4) לחוק הגנת הצרכן, מוצרי מזון אינם כפופים לדיני ביטול עסקה במכר מרחוק לאחר שהחל תהליך הכנתם.

2.2.2 בקשת ביטול שתתקבל לאחר תחילת הכנת ההזמנה לא תזכה את הלקוח בהחזר כספי, אלא בהתאם לשיקול דעת המפעיל כמפורט בסעיף 2.3 להלן.

2.2.3 במקרה של ביטול לאחר תחילת ההכנה אך טרם משלוח ההזמנה, רשאי הלקוח להגיע לסניף ולאסוף את המוצרים שכבר הוכנו.

2.3 ביטול לפנים משורת הדין

2.3.1 על אף האמור בסעיף 2.2 לעיל, המפעיל רשאי, לפנים משורת הדין ובהתאם לשיקול דעתו הבלעדי, להעניק ללקוח אחד או יותר מהפתרונות הבאים:

2.3.1.1 החזר כספי חלקי;

2.3.1.2 זיכוי להזמנה עתידית;

2.3.1.3 הצעה חלופית כגון החלפת פריטים או שדרוג ההזמנה הנוכחית/העתידית.

2.3.2 החלטת המפעיל בעניין זה תתחשב, בין היתר, בשיקולים הבאים:

2.3.2.1 הזמן שחלף ממועד ביצוע ההזמנה;

2.3.2.2 היסטוריית הלקוח והיקף הזמנותיו;

2.3.2.3 נסיבות הביטול;

2.3.2.4 הוצאות שכבר הוצאו בפועל לצורך הכנת ההזמנה.

3. החזרים בגין אי התאמה או פגם

3.1 אי התאמה במוצרים

3.1.1 במקרה בו סופקו מוצרים שאינם תואמים את המוצרים שהוזמנו (כגון: סוג פיצה שונה, תוספות שלא הוזמנו או חסרות), הלקוח יהיה זכאי, לפי בחירתו, לאחד מהפתרונות הבאים:

3.1.1.1 קבלת המוצר שהוזמן במקור (תיקון ההזמנה);

3.1.1.2 החזר כספי עבור המוצר שלא סופק כהלכה;

3.1.1.3 זיכוי בגובה שווי המוצר שלא סופק כהלכה, להזמנה עתידית.

3.1.2 על הלקוח להודיע למפעיל על אי ההתאמה באופן מיידי ולא יאוחר מ-30 דקות ממועד קבלת ההזמנה, באמצעות פנייה טלפונית למספר: 053-936-8353.

3.1.3 המפעיל רשאי לדרוש צילום של המוצר הלא תואם לצורך אימות הטענה.

3.2 פגם או ליקוי באיכות המוצר

3.2.1 במקרה של פגם או ליקוי באיכות המוצר (כגון: מזון לא טרי, מזון שאינו ראוי למאכל, מזון שלא הוכן כראוי), הלקוח יהיה זכאי להחזר כספי מלא עבור המוצר הפגום או לקבלת מוצר חלופי, לפי בחירתו.

3.2.2 על הלקוח להודיע למפעיל על הפגם באופן מיידי ולא יאוחר משעתיים ממועד קבלת ההזמנה, באמצעות פנייה טלפונית למספר: 053-936-8353.

3.2.3 המפעיל רשאי לדרוש צילום של המוצר הפגום ו/או החזרת המוצר לסניף לצורך בדיקה, ככל שהדבר אפשרי בנסיבות העניין.

3.3 חריגים

3.3.1 טענות בדבר הבדלים קלים במראה המוצר לעומת התמונה באתר, כאשר המוצר תואם את התיאור המילולי שלו, לא יזכו בהחזר.

3.3.2 טענות בדבר טעם אישי או העדפות אישיות שלא צוינו במפורש בעת ביצוע ההזמנה, לא יזכו בהחזר.

3.3.3 טענות שיוגשו לאחר המועדים הנקובים בסעיפים 3.1.2 ו-3.2.2, יידונו לגופו של עניין ובהתאם לשיקול דעת המפעיל, ללא התחייבות למתן החזר.

4. החזרים בגין איחור באספקה

4.1 איחור משמעותי באספקה

4.1.1 במקרה של איחור העולה על 60 דקות מזמן האספקה המשוער שנמסר ללקוח, ואשר אינו נובע מכוח עליון או מנסיבות שאינן בשליטת המפעיל, יהיה הלקוח זכאי לפיצוי בהתאם למפורט בסעיף 3.3 במדיניות המשלוחים.

4.1.2 במקרה של איחור העולה על 90 דקות מזמן האספקה המשוער, רשאי הלקוח לבטל את ההזמנה ולקבל החזר כספי מלא, ללא חיוב בדמי ביטול.

4.1.3 ביטול כאמור בסעיף 4.1.2 יבוצע בטרם אספקת המוצרים בפועל. לאחר שההזמנה סופקה, יחולו הוראות סעיף 4.2 להלן.

4.2 איחור קיצוני באספקה

4.2.1 במקרה של איחור העולה על 120 דקות מזמן האספקה המשוער, והמוצרים סופקו לאחר איחור זה, רשאי הלקוח:

4.2.1.1 לקבל את המוצרים ולהיות זכאי להחזר דמי המשלוח וכן להנחה בשיעור 20% מערך ההזמנה; או

4.2.1.2 לסרב לקבל את המוצרים ולקבל החזר כספי מלא, ללא חיוב בדמי ביטול.

4.2.2 לצורך מימוש זכויותיו לפי סעיף זה, על הלקוח ליצור קשר עם שירות הלקוחות בתוך 24 שעות ממועד האספקה או המועד המתוכנן לאספקה, לפי המוקדם.

4.3 חריגים

4.3.1 איחורים הנובעים מכוח עליון, אירועים ביטחוניים, תנאי מזג אוויר קיצוניים, או מצבי חירום, לא יזכו בפיצוי או בזכות ביטול מיוחדת כאמור בסעיפים 4.1 ו-4.2 לעיל.

4.3.2 איחורים הנובעים ממסירת פרטים שגויים על ידי הלקוח, או מאי זמינות הלקוח בכתובת המשלוח, לא יזכו בפיצוי או בזכות ביטול מיוחדת.

4.3.3 איחורים בימי שיא (כגון ערבי חג או אירועים מיוחדים) שלגביהם נמסרה הודעה מראש על זמני אספקה ארוכים יותר, יימדדו בהתאם לזמני האספקה המעודכנים שנמסרו.

5. אופן ביצוע החזרים כספיים

5.1 תהליך החזר כספי

5.1.1 החזר כספי יבוצע באמצעי התשלום שבו בוצעה ההזמנה המקורית:

5.1.1.1 תשלום בכרטיס אשראי: ביטול או זיכוי בכרטיס האשראי;

5.1.1.2 תשלום במזומן: החזר במזומן בסניף או העברה בנקאית, לפי בחירת הלקוח.

5.1.2 החזר כספי בגין ביטול טרם תחילת הכנת ההזמנה יבוצע בתוך 3 ימי עסקים.

5.1.3 החזר כספי בגין פגם או אי התאמה יבוצע בתוך 7 ימי עסקים ממועד אישור הבקשה.

5.2 זיכוי להזמנה עתידית

5.2.1 זיכוי להזמנה עתידית יינתן באמצעות קוד קופון אישי שיישלח לכתובת הדואר האלקטרוני או למספר הטלפון של הלקוח.

5.2.2 תוקף הזיכוי יהיה ל-3 חודשים ממועד הנפקתו, אלא אם צוין אחרת.

5.2.3 לא ניתן לפדות את הזיכוי למזומן או להעבירו לאדם אחר.

6. טיפול בתלונות ומחלוקות

6.1 אופן הגשת תלונה

6.1.1 תלונות בנושא החזרים או ביטולים יש להגיש באחת מהדרכים הבאות:

6.1.1.1 טלפונית: 053-936-8353 (בשעות פעילות המסעדה);

6.1.1.2 באמצעות דואר אלקטרוני: service@pizzabuena.co.il;

6.1.1.3 בפנייה ישירה לסניף: הרצל 1, נהריה.

6.1.2 בתלונה יש לציין את מספר ההזמנה, תאריך ושעת ההזמנה, פרטי הלקוח, ותיאור מפורט של הבעיה.

6.2 זמני טיפול בתלונות

6.2.1 המפעיל ישתדל להשיב לתלונות בתוך 48 שעות בימי עסקים.

6.2.2 תלונות מורכבות יטופלו בתוך 7 ימי עסקים לכל המאוחר.

6.2.3 במקרים בהם נדרשת בדיקה מעמיקה, יישלח ללקוח עדכון ביניים בתוך 48 שעות.

6.3 הכרעה במחלוקות

6.3.1 המפעיל יעשה מאמץ להגיע להסדר הוגן ומוסכם עם הלקוח בכל תלונה.

6.3.2 במקרה של מחלוקת שלא נפתרה בהידברות, רשאי הלקוח לפנות לגורמים הבאים:

6.3.2.1 הממונה על פניות הציבור במפעיל;

6.3.2.2 הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן;

6.3.2.3 המועצה הישראלית לצרכנות;

6.3.2.4 בתי משפט לתביעות קטנות.

6.3.3 אין באמור בסעיף זה כדי לגרוע מזכותו של הלקוח לפנות לערכאות משפטיות בכל שלב.

7. שמירת מסמכים וראיות

7.1 לצורך טיפול יעיל בבקשות החזר, מומלץ ללקוח לשמור את המסמכים הבאים:

7.1.1 אישור הזמנה ו/או חשבונית;

7.1.2 הודעות SMS או דוא"ל שהתקבלו מהמפעיל;

7.1.3 צילום של המוצרים במקרה של טענה לפגם או אי התאמה;

7.1.4 כל תיעוד רלוונטי אחר הקשור להזמנה.

7.2 המפעיל שומר תיעוד של כל ההזמנות לתקופה של 7 שנים, בהתאם להוראות חוק.

8. שינויים במדיניות ההחזרים

8.1 המפעיל רשאי לשנות את מדיניות ההחזרים והביטולים מעת לעת, בכפוף להוראות הדין.

8.2 שינויים במדיניות ההחזרים יפורסמו באתר המפעיל לפחות 14 ימים לפני כניסתם לתוקף.

8.3 מדיניות ההחזרים התקפה ביחס להזמנה מסוימת היא זו שהייתה בתוקף במועד ביצוע ההזמנה.

סוף המסמך.