נוהל טיפול בתלונות לקוחות

עדכון אחרון: 23 בספטמבר 2025 | בתוקף מיום 1 באוקטובר 2025

1. מבוא

1.1 פיצה בואנה נהריה (עוסק מורשה מס' 305083867) (להלן: "המפעיל") מחויבת להעניק ללקוחותיה שירות מעולה ומוצרים איכותיים. אנו מכירים בכך שלעתים עלולות להתעורר בעיות, וחשוב לנו לטפל בהן באופן יעיל, מקצועי והוגן.

1.2 מסמך זה מפרט את נוהל הטיפול בתלונות לקוחות של המפעיל, בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, ותקנותיו.

1.3 מדיניות זו מהווה חלק בלתי נפרד מתנאי השימוש באתר המפעיל ומחייבת את המפעיל בטיפול בתלונות לקוחות.

2. עקרונות יסוד בטיפול בתלונות

2.1 נגישות

2.1.1 המפעיל מאפשר הגשת תלונות במגוון אמצעים נגישים, כמפורט בסעיף 3 להלן.

2.1.2 כל לקוח רשאי להגיש תלונה, ללא תלות בסוג ההזמנה או היקפה.

2.1.3 נוהל הגשת תלונות מפורסם באופן ברור באתר האינטרנט, בחשבונית העסקה, ובסניף הפיזי.

2.2 הוגנות ואובייקטיביות

2.2.1 כל תלונה תיבחן באופן הוגן, אובייקטיבי וללא משוא פנים.

2.2.2 החלטות בנוגע לתלונות יתקבלו על בסיס העובדות והנסיבות בלבד, ולא על בסיס דעות קדומות.

2.2.3 המפעיל יפעל בשקיפות מלאה בכל שלבי הטיפול בתלונה.

2.3 יעילות ומהירות

2.3.1 המפעיל מחויב לטפל בתלונות במהירות וביעילות האפשרית.

2.3.2 זמני התגובה המרביים לכל סוג של תלונה מפורטים בסעיף 4.2 להלן.

2.3.3 הלקוח יעודכן באופן שוטף לגבי התקדמות הטיפול בתלונתו.

2.4 סודיות

2.4.1 המפעיל מתחייב לשמור על סודיות מלאה של פרטי התלונה והמתלונן, בכפוף לדרישות החוק.

2.4.2 מידע הנוגע לתלונה יהיה זמין רק לגורמים המורשים והמעורבים ישירות בטיפול בתלונה.

2.4.3 שימוש בפרטי תלונות לצרכי שיפור השירות ייעשה תוך הסתרת פרטים מזהים של הלקוחות.

3. אופן הגשת תלונות

3.1 אמצעי הגשת תלונות

3.1.1 טלפון: ניתן להגיש תלונה באמצעות מוקד שירות הלקוחות במספר 053-936-8353, בשעות הפעילות המפורסמות באתר.

3.1.2 דואר אלקטרוני: ניתן לשלוח תלונה לכתובת הדוא"ל service@pizzabuena.co.il.

3.1.3 טופס מקוון: באתר האינטרנט של המפעיל קיים טופס ייעודי להגשת תלונות.

3.1.4 פנייה בכתב: ניתן לשלוח מכתב תלונה לכתובת: פיצה בואנה, הרצל 1, נהריה 2200001.

3.1.5 פנייה אישית בסניף: ניתן להגיש תלונה ישירות למנהל הסניף בשעות הפעילות.

3.2 מידע נדרש בעת הגשת תלונה

על מנת לאפשר טיפול יעיל בתלונה, מומלץ לכלול את המידע הבא:

3.2.1 פרטי מזהים: שם מלא, מספר טלפון, כתובת דוא"ל.

3.2.2 פרטי העסקה: מספר הזמנה, תאריך ושעת ההזמנה, סוג ההזמנה (משלוח/איסוף עצמי).

3.2.3 תיאור התלונה: פירוט מדויק ומלא של מהות התלונה, לרבות המוצרים הספציפיים שלגביהם מוגשת התלונה.

3.2.4 ביסוס: צילומים, קבלות או כל מסמך אחר התומך בתלונה (אם רלוונטי).

3.2.5 פתרון מבוקש: ציון הפתרון או הפיצוי המבוקש על ידי הלקוח.

3.3 אישור קבלת התלונה

3.3.1 כל תלונה המתקבלת תאושר באופן רשמי תוך 24 שעות ממועד קבלתה (בימי עסקים).

3.3.2 אישור הקבלה יכלול מספר מזהה לתלונה, שם הנציג המטפל, והערכת זמן לטיפול.

3.3.3 תלונות המתקבלות בערוצים מקוונים יקבלו אישור אוטומטי מיידי, ואישור אנושי בתוך 24 שעות.

4. תהליך הטיפול בתלונות

4.1 שלבי הטיפול בתלונה

4.1.1 בדיקה ראשונית: בחינה ראשונית של התלונה ודרגת דחיפותה.

4.1.2 איסוף מידע: איסוף נתונים ומסמכים רלוונטיים, בדיקה מול עובדים מעורבים.

4.1.3 ניתוח: בחינה מעמיקה של העובדות והנסיבות.

4.1.4 קבלת החלטה: החלטה לגבי תקפות התלונה והפתרון המוצע.

4.1.5 יישום הפתרון: ביצוע הפעולות הנדרשות לפתרון התלונה.

4.1.6 מעקב: וידוא שביעות רצון הלקוח מהפתרון שהוצע ויושם.

4.2 זמני טיפול

4.2.1 תלונות דחופות (הקשורות לבטיחות מזון, בריאות, או אלרגיות): טיפול מיידי תוך 4 שעות לכל היותר.

4.2.2 תלונות סטנדרטיות (איכות מוצר, שירות, זמני משלוח): מענה ראשוני תוך 48 שעות, פתרון תוך 5 ימי עסקים.

4.2.3 תלונות מורכבות (הדורשות חקירה מעמיקה): מענה ראשוני תוך 48 שעות, עדכון ביניים כל 3 ימי עסקים, פתרון תוך 14 ימי עסקים.

4.2.4 במקרים חריגים בהם נדרש זמן טיפול ארוך יותר, יימסר ללקוח עדכון ביניים והסבר על העיכוב.

4.3 סיווג תלונות

המפעיל מסווג תלונות לפי הקטגוריות הבאות, לצורך קביעת רמת דחיפות וגורם מטפל:

4.3.1 איכות מזון: תלונות הנוגעות לטריות, טעם, טמפרטורה, מרקם או מראה המוצר.

4.3.2 בטיחות מזון: תלונות הנוגעות לזיהום, גוף זר במזון, או חשש לקלקול מזון.

4.3.3 אלרגנים: תלונות הנוגעות לנוכחות אלרגן שלא צוין או אלרגן שצוין כי אינו נוכח במוצר.

4.3.4 שירות משלוחים: תלונות הנוגעות לזמני משלוח, התנהגות שליח, או מצב המוצר בעת המסירה.

4.3.5 שירות לקוחות: תלונות הנוגעות ליחס, זמני מענה, או טיפול בפניות קודמות.

4.3.6 אתר ואפליקציה: תלונות הנוגעות לתפקוד האתר, תהליך ההזמנה המקוון, או תשלומים.

4.3.7 מחירים וחיובים: תלונות הנוגעות לאי התאמה במחירים, חיוב יתר, או בעיות במבצעים והנחות.

5. פתרונות ופיצויים

5.1 סוגי פתרונות אפשריים

בהתאם לאופי התלונה, המפעיל עשוי להציע אחד או יותר מהפתרונות הבאים:

5.1.1 החלפת מוצר: אספקת מוצר חלופי תקין במקום מוצר פגום.

5.1.2 החזר כספי: השבת התשלום ששולם, באופן מלא או חלקי.

5.1.3 זיכוי להזמנה עתידית: מתן קופון או זיכוי לשימוש בהזמנה עתידית.

5.1.4 פיצוי נוסף: במקרים של אי נוחות משמעותית, עשוי המפעיל להעניק פיצוי מעבר להחזר/החלפה.

5.1.5 התנצלות רשמית: במקרים המתאימים, תישלח התנצלות רשמית מטעם המפעיל.

5.1.6 פעולה מתקנת: שינוי בנהלים או תהליכים למניעת הישנות הבעיה.

5.2 קריטריונים לקביעת הפיצוי

המפעיל ישקול את הגורמים הבאים בעת החלטה על סוג וגובה הפיצוי:

5.2.1 מידת החריגה מרמת השירות או המוצר המובטחת.

5.2.2 היקף הנזק או אי הנוחות שנגרמו ללקוח.

5.2.3 משך הזמן שחלף עד לטיפול בתלונה.

5.2.4 היסטוריית ההזמנות והנאמנות של הלקוח.

5.2.5 פתרונות שהוצעו במקרים דומים בעבר.

5.3 יישום הפתרון

5.3.1 הפתרון המוצע יועבר ללקוח בכתב, באופן ברור ומפורט.

5.3.2 פיצוי כספי יבוצע באמצעי התשלום המקורי, אלא אם הלקוח ביקש אחרת.

5.3.3 פיצוי בדמות זיכוי יישלח ללקוח בדוא"ל או במסרון, ויהיה תקף למשך 6 חודשים לפחות.

5.3.4 אספקת מוצר חלופי תתבצע בתיאום עם הלקוח, בזמן ולמקום נוחים לו, ללא עלות נוספת.

6. ערעור וסקלציה

6.1 הליך ערעור

6.1.1 לקוח שאינו שבע רצון מהפתרון שהוצע לו רשאי לערער על ההחלטה.

6.1.2 ערעור יוגש בכתב לכתובת הדוא"ל appeals@pizzabuena.co.il תוך ציון מספר התלונה המקורית.

6.1.3 יש להגיש ערעור בתוך 14 ימים ממועד קבלת ההחלטה בתלונה המקורית.

6.1.4 בערעור יש לציין את הסיבות לאי שביעות הרצון מהפתרון המוצע והפתרון המבוקש.

6.2 טיפול בערעור

6.2.1 הערעור יטופל על ידי דרג ניהולי בכיר יותר מזה שטיפל בתלונה המקורית.

6.2.2 אישור קבלת הערעור יישלח תוך 48 שעות.

6.2.3 החלטה בערעור תתקבל בתוך 7 ימי עסקים.

6.2.4 החלטת הערעור היא סופית מבחינת ההליכים הפנימיים של המפעיל.

6.3 פנייה לגורמים חיצוניים

6.3.1 לקוח שעדיין אינו מרוצה מתוצאות הטיפול בתלונתו, רשאי לפנות לגורמים הבאים:

6.3.1.1 הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן;

6.3.1.2 המועצה הישראלית לצרכנות;

6.3.1.3 בתי משפט לתביעות קטנות;

6.3.1.4 משרד הבריאות (בתלונות הנוגעות לבטיחות מזון).

6.3.2 המפעיל מתחייב לשתף פעולה באופן מלא עם כל בירור של גורם חיצוני מוסמך.

7. למידה ושיפור מתמיד

7.1 ניתוח תלונות וזיהוי מגמות

**7.1.1